Operational Excellence in der IT

Fraunhofer-Institut für Intelligente Analyse- und Informationssysteme IAIS

Die IT ist Nervensystem und Innovationsmotor von modernen Unternehmen!

Der Einsatz von Informationstechnik zur Unterstützung von Geschäftsprozessen ist heutzutage selbstverständlich. Neben der Sicherstellung eines störungsfreien Regelbetriebs wird ein Innovationsbeitrag erwartet, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu stärken. Es ist eine leistungsfähige und effiziente IT gefordert, die die Bedürfnisse der internen und externen Kunden nachhaltig zufrieden stellt. Die Arbeitsabläufe in der IT müssen permanent optimiert und fortgeschrieben werden. Anders ausgedrückt: Für die IT ist eine Operational Excellence erforderlich.

Nur die Veränderung ist unveränderlich!

Operational Excellence (OE) ist ein Ansatz, der ursprünglich aus dem Bereich der Produktionsindustrie kommt. Operational Excellence ist eine Führungsphilosophie, die durch das Streben nach Perfektion gekennzeichnet ist. Dieses Ziel wird mit Hilfe eines ständigen Verbesserungsprozesses angestrebt. Gängige und bewährte Methoden zur Optimierung von Prozessen wie z.B.  Lean Management, Just-in-Time oder Total Quality Management, deren Wurzeln im Toyota Produktionssystem zu finden sind, konzentrieren sich nur auf einzelne Faktoren ( Verbesserung der Qualität eines Produktes, Verkürzung von Durchlaufzeiten, …). Operational Excellence geht einen Schritt weiter und integriert diese einzelnen Ansätze zu einem übergeordneten Ansatz mit dem Ziel, eine vollständige Optimierung aller Aspekte zu erreichen. Deshalb verwendet Operational Excellence ganzheitliche Ansätze, um das Zusammenspiel aller Erfolgsfaktoren zu optimieren.

Kontinuität und die Nutzung des gesamten Human Capitals sind der Schlüssel zu einer nachhaltigen Strategie!

Wer seine Strategie als eine Folge von historischen Kraftanstrengungen einzelner Task-Forces versteht, wird sehr schnell feststellen, dass sich die Kraft erschöpft und die erreichten Meilensteine häufig nicht optimal aufeinander abgestimmt sind. Operational Excellence zielt auf die Schaffung von kontinuierlichen Regelprozessen und Mechanismen, die eine permanente Fortschreibung der Strategie sicherstellen, ohne die Möglichkeit von strategischen Änderungen zu verbauen. Hierzu werden alle Ebenen des Unternehmens in einen permanenten Fortschreibungs- und Verbesserungsprozess eingebunden.

Übertragen auf die Arbeitsabläufe in der IT bedeutet Operational Excellence:

  • Die Leistungen der IT stehen jederzeit in hoher Qualität zur Verfügung.
  • Die IT setzt die Business-Strategie um.
  • Die Kunden der IT sind zufrieden mit den erbrachten Leistungen.
  • Die Mitarbeiter in der IT sind zufrieden mit ihrem Arbeitsplatz.
  • Die IT arbeitet kosteneffizient.
  • Die IT leistet einen hohen Beitrag zum Unternehmenserfolg.
  • Die IT reagiert flexibel auf geänderte Rahmenbedingungen.
  • Die IT gestaltet die Unternehmensstrategie aktiv mit.

Um diese Ziele zu erreichen ist eine ganzheitliche Betrachtung der IT innerhalb des Unternehmens erforderlich. Alle Faktoren die Einfluss auf die Leistungsfähigkeit haben, müssen dabei berücksichtigt werden. Wichtige Fragen sind:

Wenn man das Zusammenspiel der Einzelfaktoren nicht beachtet, wird viel Potenzial nicht ausgeschöpft. Einzelne, isolierte Verbesserungsmaßnahmen können sehr ineffektiv sein. Konzentriert man sich beispielweise auf eine qualitative Verbesserung seiner Produkte, ohne entsprechende Service-Prozesse zu etablieren, die den Kunden bei Nutzung des Produktes unterstützen, so erreicht man unter Umständen kaum Mehrwert für den Kunden. Der Kunde ist letztendlich nicht in der Lage, das qualitativ hochwertige Produkt korrekt bzw. sinnvoll zu nutzen.

Der Faktor Strategie

Wenn man nicht weiß, in welchen Hafen man möchte, sind alle Winde ungünstig!

Eine von den Unternehmenszielen abgeleitete IT-Strategie ist die unverzichtbare Grundlage für zielgerichtete Maßnahmen.  Ohne eine solche Strategie können Maßnahmen auf die Dauer nicht überzeugend begründet und kommuniziert werden. Der Strategie-Faktor etabliert eine IT-Governance & Guidance, um die Ziele zu kommunizieren und deren Erreichung zu kontrollieren. Die hierbei gewonnen Erkenntnisse können dann für eine permanente Fortschreibung der Strategie genutzt werden.

Permanente Selbsteinschätzung ist der Schlüssel zum Erfolg!

Ebenso wichtig wie die Definition zu erreichender Ziele ist die Definition entsprechender Messgrößen, mit denen der Zielerreichungsgrad gemessen werden kann. Nur so kann ermittelt werden, ob der eingeschlagene Weg in die richtige Richtung geht. Diese Key-Performance-Indikatoren und die zugehörigen Controlling-Modelle zur permanenten Selbsteinschätzung müssen für jedes Unternehmen individuell festgelegt werden. Existierende Standards wie CoBIT können hier nur einen Rahmen vorgeben.

Wir unterstützen: Definition von Key-Performance-Indikatoren, Controlling-Modelle, Strategie- und Innovations-Prozesse, IT- und Strategie-Books zur Kommunikation

Der Faktor Produkte

Man kann sich anstrengen, soviel man will, wenn die angebotenen Produkte und Leistungen dem Kunden nicht gefallen, hat man verloren!

Die gesamte IT arbeitet auf die Erbringung der angebotenen Produkte hin. Alle anderen Faktoren müssen sich daran ausrichten. Die Produkte sind der Zweck der IT. Die Definition der richtigen Produkte und Dienstleistungen ist also Dreh- und Angelpunkt des Erfolges.

Das Portfolio-Management muss sicherstellen, dass die Leistungen den Bedürfnissen des Kunden entsprechen. Verfahren zum Ermitteln der Customer Needs stellen sicher, dass die Leistungen permanent an die Wünsche des Kunden angepasst werden.

Es ist wenig nachhaltig, etwas zu verkaufen, was man nicht produzieren kann.

Die angebotenen Leistungen müssen mit den vorhandenen Mitteln rentabel mit hinreichender Qualität und vertretbarem Risiko produzierbar sein. An dieser Stelle wird mit Hilfe von multiperspektivischen Unternehmensmodellen das Zusammenspiel mit allen anderen Faktoren (Prozesse, Asset, Organisation, Kultur, …)  untersucht, um sicherzustellen, dass das Zusammenwirken der Faktoren hinreichend gut funktioniert und rentabel ist.

Wir unterstützen: Anforderungsanalyse, Produkt-Struktur-Design, Portofolio-Management-Prozess, Multiperspektivische Unternehmensmodelle, Service-Level- und Operation-Level Modelle, Business- und Cost-Cases, Kaizen oder andere Verbesserungsprozesse 

Der Faktor Organisation

Wenn die Strukturen und die Menschen stimmen, kommt der Erfolg von alleine!

Ein guter Teil der Unternehmensprozesse, insbesondere wichtiger Entscheidungsfindungs-,  Fortschreibungs-, Entwicklungs- und Verbesserungsprozesse, besteht aus wenig formalisierter Zusammenarbeit. Die inoffiziellen Spielregeln dieser Prozesse sind ganz wesentlich von der Organisationsstruktur und einzelnen Personen bestimmt. Dies beginnt mit Strukturen auf der Führungsebene und setzt sich in Gruppen- und Projekt-Strukturen fort. Eine der zentralen Ideen von Operational Excellence besteht darin, dass die Organisationsstrukturen optimal zu den anderen Faktoren, wie z.B. Produkte, Prozessen und Strategie passen sollten. Es sollte Mechanismen geben, die eine Nachjustierung der Organisationsstrukturen ermöglicht, ohne jedes Mal den Eindruck einer kompletten Umorganisation zu erzeugen. Mitarbeiter auf allen Ebenen müssen direkt in den Verbesserungsprozess eingebunden werden, da die Identifikation mit der Organisation für viele Mitarbeiter ein wichtiger Motivationsfaktor ist.

Wir unterstützen: Analyse der Zusammenhänge mit den anderen Faktoren, Stakeholder-Analysen, Kommunikations-Analysen, Methoden zur Erhebung von KPI im Bereich Organisation

Der Faktor Prozesse

Regelprozesse funktionieren fast immer. Der Erfolg von Ad-hoc-Regelungen ist auf die Dauer eher zufällig!

Bei diesem Faktor geht es um die optimale Definition der Ablauforganisation in der IT. Für alle Aufgaben in der IT sollten konkrete Ablaufpläne (Prozessmodelle) definiert sein. Wie die Prozesse optimal definiert werden, hängt vom Unternehmen ab. Allgemeine Best Practices existieren z.B. in der Form der IT Infrastructure Library, kurz ITIL. Diese recht umfangreiche Sammlung an Best Practices ist eine gute Orientierung für die Definition der eigenen Prozesse. IT-Prozesse sind in der Regel durch sehr komplexe Strukturen und wechselseitige Abhängigkeiten gekennzeichnet. Um den Überblick zu behalten ist eine angemessene Tool-Unterstützung sinnvoll, um Prozesse zu automatisieren und deren Qualität bewerten zu können.

Wenn ein Prozess sich etabliert hat, ist er häufig schon nicht mehr optimal!

Die permanente Anpassung und Verbesserung aller Prozesse ist ein zentraler Inhalt von Operational Excellence. Hierbei ist es extrem wichtig, dass möglichst viele Mitarbeiter auf möglichst vielen Ebenen (Leitung, Abteilung, Team, …)  mit einbezogen werden.

Wir unterstützen: Prozess Reviews, Aufnahme von Ist-Prozessen, Prozess- und Service-Simulationen, Entwurf von Prozessen, Szenar-Analysen, Problem-Analysen, Bewertung und Etablieren von Standards, Verbesserungs- und Vorschlagprozesse

Der Faktor Kultur

Als Gruppe ist man nur dann erfolgreich, wenn man sich als Gruppe zusammen verbessern kann!

Operational Excellence etabliert eine Unternehmenskultur, die vom Streben nach ständiger Verbesserung und Perfektion geprägt ist. Hierbei steht die Optimierung des Kundennutzens im Vordergrund. Gemäß der Kaizen-Philosophie wird ein übergeordneter ständiger Weiterentwicklungs- und Verbesserungsprozess etabliert, um die erreichten Ergebnisse langfristig zu sichern, und weiteres Optimierungspotenzial aufzuzeigen. Dieses ambitionierte Ziel lässt sich natürlich nur dann erreichen, wenn man eine Kultur der Zusammenarbeit gefunden hat, die auch einen konstruktiven Umgang mit Defiziten ermöglicht. Zusätzlich muss eine Grundhaltung vorhanden sein, die Veränderungen auch dann akzeptiert und forciert, wenn hiermit vorübergehende Nachteile einzelner Teilgruppen einhergehen.

Wir unterstützen: Workshops zum Teambuilding, Mitarbeiterbefragungen

Der Faktor Asset

Der optimale Einsatz der Ressourcen entscheidet über Erfolg und Rentabilität!

IT-Landschaften in Unternehmen sind oft historisch gewachsen und haben im Laufe der Zeit einen kaum noch steuerbaren Komplexitätsgrad erreicht. In diesem Fall kommt es darauf an, die Kontrolle wieder zurück zu gewinnen. Noch besser wäre es natürlich, es gar nicht zu solch einer Situation kommen zu lassen und eine homogene IT-Landschaft als ein hoch priorisiertes Ziel zu definieren.

Um die vorhandenen Ressourcen optimal einsetzen und betreiben zu können ist es zunächst einmal erforderlich, einen Überblick über den Ist-Bestand zu erhalten. Das System-Management schafft einen durchgängigen Überblick über alle eingesetzten Systeme mit allen wichtigen Parametern, wie Struktur, Kosten, Versions-Management, Zulieferer etc. Auf dem System-Management wird ein Service-Management etabliert, das ein Management der angebotenen Dienstleistungen und Produkte unterstützt.  Das Ziel ist eine bestmögliche Transparenz. Hierzu können auch Tools eingesetzt werden, mit denen neben allgemeinen Informationen zu den Ressourcen auch deren gegenseitige Abhängigkeiten erfasst und bewertet werden können. Dies kann auf verschiedenen Abstraktionsstufen erfolgen.

Damit IT und Fachseiten gemeinsam über Veränderungen in der IT-Landschaft sprechen können ist eine Darstellung erforderlich, die von beiden Seiten verstanden werden kann und die als Kommunikationsgrundlage dient. Hier hat sich das Konzept von IT-Systemkarten bewährt, die ähnlich einem Straßenplan als Wegweiser durch die komplexen IT-Strukturen fungieren.

Wir unterstützen: System-Management, Service-Management, Abhängigkeits- und Risiko-Analysen, IT-Controlling, Szenar-Analysen, Enterprise Architecture Management, IT Portfolio Management, IT  Audits, Systemkartografie, Agile Methoden im Projekt-Management

Links